Service Cloudとは
皆さんこんにちは、広報担当のしょこらーてです。今回はService Cloud（サービスクラウド）について紹介していこうと思います。
Service Cloud（サービスクラウド）ってなに？という方には簡単な説明動画をご用意いたしましたので、最初はそちらからどうぞ。
1.Service Cloud（サービスクラウド）とは
Service Cloud（サービスクラウド）は、Salesforceが提供する*クラウドベースのカスタマーサポート＆顧客管理（CRM）システムです。
*クラウドベース：クラウドベースという表現は、おおむねクラウドサービスであることを強調するか、クラウドサービスではない形態で提供されるサービスと区別するために使われることが多い。
顧客の活動を一元的に把握し、ツールと連携し活用することで、チャネルを超えたカスタマーサービスの効率化を実現します。
- フィールドサービス
- チャット
- CTI（Computer Telephony Integration：コンピューターと電話の統合）連携
- LINEやSNS
Service Cloud（サービスクラウド）とは、Salesforce社が提供するコールセンター・カスタマーサポート向けのクラウドサービスです。
顧客からの問い合わせ状態を管理し、オペレーターが適切に対応できるように支援します。
また、以下の内容に対応しているので、場所を問わず顧客をサポートできます。
- メール
- 電話
- チャット
- ビデオ通話
2.Service Cloud（サービスクラウド）の機能
Service Cloud（サービスクラウド）の機能・特長について説明していきます。
Lightning Service Console
使いやすいサービスコンソールを用いて、単一の画面で複数のケースにシームレスに対応。組み込みのツールと包括的に表示される顧客情報が生産性を向上します。
ケースの管理
あらゆるケースや顧客とのやり取りに関する詳細情報、背景情報、履歴にアクセスしやすい環境と、自動化されたプロセスにより、ケースをさらに迅速に解決できます。
ナレッジ管理
ナレッジベースとは、製品やサービスに対する社内の知見をはじめとした各種情報を蓄積できる機能です。
おすすめの記事や最適化された記事検索を活用することで、ケースの解決時間を短縮できると共に、エージェントの生産性を最大限に高めます。
サービスプロセスの自動化
繰り返し行うビジネスプロセスは、マウスクリックで*ワークフローを作成することで、簡単に自動化することが出来ます。
*ワークフロー：組織の中で複数人が関わる業務を、ルールや慣習によってあらかじめ決められた流れに沿って処理すること、またその流れを図式化したものをワークフローと呼びます。
オムニチャネルルーティング
音声などさまざまなチャネルから寄せられたケースを担当者のスキルと専門知識にもとづいて自動でマッチングします。
- メッセージ
- チャット
- ソーシャル
- メール
Service Analytics
サービス担当者のパフォーマンスや主要KPI（重要業績評価指標）、チャネル使用率などをダッシュボードを使ってどこからでも確認できます。チームの作業効率が大幅に向上します。
コールセンター管理とCTI連携
クラウドテレフォニーをサービスコンソールに組み込み、AI搭載の生産性向上ツールを活用することで、電話によるケースを迅速に解決することができます。
アセットや注文の管理
サービス担当者と顧客は、ツールを使って簡単なマウス操作で注文情報を追跡・管理できます。
Service Cloudは
- 電話
- 電子メール
- チャット
- ソーシャルメディア
などの問い合わせチャネル間で、サービス担当者がより速く、より生産的に作業できます。
これにより、顧客一人ひとりにパーソナライズした対応が可能となり、企業の顧客満足度の向上とコスト削減につながります。
3.まとめ
いかがでしょうか？今回は、Service Cloudの機能についてお話していきました。
Service Cloudには4 つの異なるエディションがあります。
各エディションごとに価格が設定されており、さまざまなサービスの提供とニーズのサポートを行っています。
各種エディションの料金プランにつきましては、前々回の「Salesforceの料金プランについて」に載せてありますので、こちらをご覧ください。
Service Cloudは、コールセンター・カスタマーサポートの機能を強化したい企業にとって必要不可欠なツールと言えるでしょう。
製品の説明の詳しい内容が知りたいなどのご意見ありましたら、弊社OVER.まで。
以上広報担当のしょこらーてでした。
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